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標題: 口腔門診老客户营销服務秘籍 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2022-6-21 17:45
標題: 口腔門診老客户营销服務秘籍
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1、老客户保护與開辟的意义：

一、有用的保护能促進醫患之間瓜葛，可以提高患者的得意度和虔诚度；

二、對付患者潜伏問题的開辟，是一種關爱，也是一種缔造事迹的增加點；

三、培育综合機能力，操练有用的德律風沟通技能，養成杰出的客服習气；

四、杰出的醫患瓜葛，能补充技能上的不足，低落或防止醫療胶葛的產生；

五、建立怪异的内部营销系统，打造焦點竞争力；

六、提高醫療質量，把可能產生的潜伏問题实時解除到最小化；

七、缔造感触辦事，塑造名醫名院，增长转先容和點名求醫的機率；

八、創始 1+N 滚雪球式的客户動員营销模式，占据更大的市場份额。

2、客户瓜葛保护的三個阶段：

一、德律風随访辦事：

患者分開診所或复診前 24 小時内，要朴拙的打一個關切德律風，重點扣問術後的反响及响應的解决對策，注重事項及提示来診的再次告诉，小我有用的接洽電

话等；指导存眷公家账号和診所微信小助手小我微信

二、個性化短信辦事：

在醫治中對付患者所提出的各種問题，和所夸大的注重事項，不管那時的讲授若何，術後都要發個短信，以@供%t214d%给或夸%VZ554%大@有参考價值的信息，如特此外注重

事項，用甚麼样的牙膏，用甚麼样的牙刷，科學的刷牙法子，漱口水详细利用的法子等；在患者生日到临時，要朴拙的發個祝愿短信，或送點小禮品等；在

節沐日時，要朴拙的發個個性化的祝愿短信；在患者复診前的一天，咱们要發一個提示复診短信。

三、德律風跟踪辦事：

患者醫治竣事後，每 3 個月要打一個跟踪德律風，请求患者来診复查、照顾护士，發明問题要实時处置，并且是免费的，要讓患者感触咱们是很卖力任的；跟踪電

话要有延续性，做到辦事无尽頭，讓患者毕生都无後顾之忧。

老客户保护與開辟的事情流程與技能

第一步，讓老客户甘愿答應再次来診：

一、保护與開辟工具：

醫治竣事時候跨越 3 個月的老客户。重點開辟工具：對大夫很信赖、患者得意度高、潜伏問

题多、影响潜力大、有消费能力者。

二、開辟法子：

經由過程德律風沟通拜候，约请老客户来診做進一步的免费查抄和照顾护士。

三、沟通内容：

即打德律風時说甚麼话：一是说關切患者的话；二是说讓患者来做照顾护士的意义，并可以或许發生認

同；三是说详细的预约来診時候。

四、事情筹备：

掏出病历，领會患者降血壓藥,详细的环境，并阐發其主诉問题的解决水平、患者得意度和潜伏問题等。

五、設定事情方针：

天天打 10 通德律風，寻求来診人数 100%，開辟率為 50%以上，得意率和转先容达 100%，患

者冲動人数达 2 人以上。

六、沟通技能：

打德律風前要踊跃的思虑，将沟通的内容事前在心中摹拟；

最佳由主治大夫亲身沟通，拿起德律風，連结站立并面带微笑：

“您好，请問是 XXX 師长教師/密斯吗？我是 xx 牙科的 XXX 大夫（报全名，以便利转先容或點名求醫），请問您這會措辞便利吗？（若不便利改時候再打）

欠好意思，這時代也没有给您打德律風，请問您在 X 年 X 月份看的牙齒，如今环境怎麼？… …已有 X 個月了，你近来几天過来复查一台中借款，下环境，同時给牙面和

牙周做一下周全的抛光、上药等照顾护士（分歧醫療項目照顾护士的意义要充实告诉），您看下周几能過来？（時候要详细到上、下战书，并做好响應的记实，以便利打

催診德律風）

七、分歧醫療項目标来診照顾护士来由：

（1）牙體充填：

牙齒跨越 3 個月以上，牙面或补牙質料可能會有分歧水平的轻细磨损，和牙菌斑的附着，這時辰必要做一下牙齒的邃密抛光照顾护士，预防再次產生龋坏等。

（2）义齒类：

牙齒跨越 3 個月以上，可能會有分歧水平的牙菌斑、色素附着及牙周的软垢刺激，這時候必要

為您的牙齒做一下杀菌、色素断根抛光和牙周的冲刷、上药等处置。

（3）拔牙後：

牙齒或牙根拔出 3 個月以上，必要来診查抄，看一下拔牙創和牙床的规复和临牙的牙周等

环境，同時给您的临牙和對颌牙做一下防龋照顾护士。

（4）正畸後：

連结跨越 3 個月以上，必要来診查抄，看一下牙列的連结状态、連结器的利用和牙周等环境，

以便發明問题实時处置。

（5）牙周病：

牙周病醫治後必要每 3 個月来診复查一次，并對牙周做一次冲刷、上药等照顾护士，以防牙周病

的進一步的成长。

第二步，有用地兑现详细的照顾护士许诺

一、大夫接診：

由于是老客户，加之日常平凡的瓜葛保护，患者已十分認识和得意，以是大夫在接診時必定要表示出像看到老朋侪同样的等待和热忱。

（1）迎接：要面带微笑、自動迎接或握手，以表示咱们對患者的@至%7K117%心和尊%bn31L%敬@，并酬酢几句暖和的话语，现在天不忙了……，今天的气候有點冷、热或比力好……，

累不累，要不您先苏息一會等等。

（2）放置：醫助或护士要扶持患者坐上椅位，实時筹备查抄用具、口杯、打開内窥镜等，在安顿查抄的進程中，要扣問患牙和其它牙齒的一些环境，若是其

它牙齒有問题，這時候咱们必定要捉住機遇；如醫治後的结果十分抱负，随後要找機遇歌颂一下患者，如您今天的气色很好啊！您的衣服、包、首饰等颇有個

性颇有档次等。也能够問一下患者的职業和事情单元，以便為後面的開辟事情做一下参考。

二、兑现许诺：

在德律風中所讲到的内容，必定要兑现，给患者一個新的辦事體驗，并讓患者感触是值得的，有些是意想不到的，夺取做到讓患者冲動。

（1）查抄：查抄時必定要柔柔、周全、過细，先作已处置過患牙的查抄，将详细的环境與患者沟通交换後，再做其它牙齒和牙周的查抄，發明潜伏問题必定

要实時告诉，最佳讲授透辟，在患者不自動提出醫治時，咱们這時候只作診断，不触及醫治方案，以奠基進一步開辟的根本。

（2）处置：兑现具體的照顾护士许诺方案，邊做照顾护士邊沟通這次照顾护士的意义，當真操作，并讓患者感覺到、看到照顾护士所带来的益处，注重细節的营建，掌控益处

理時候，亦可得當延利益理時候，在患者很是得意的环境下，重點夸大其它牙齒的問题。

第三步，激起患者再次消费的愿望

患者在就醫時，除主诉性問题外，常常還存在着其它潜伏性問题，如主诉為拔牙，同時另有牙龈炎、蛀牙、個體牙缺失等潜伏性醫療需求。在有用解决主诉

性問题，并获得较高的信赖度和得意度的根本上，咱们有义務和责任建议患者把其它潜伏性問题及早做進一步的处置，把問题解除到最小化，這是表现對患

者的卖力和關爱，也是一種雙赢的瓜葛。固然開辟要遵守按部就班，不成急于求成，也不成做一锤子交易。

患者之以是不肯意接管潜伏性問题的处置，是由于咱们不敷器重或沟通不到位、缺少自動開辟的意识，這就會给患者一種误會，認為如今尚未甚麼较着的

症状，等今後呈现問题了再说吧。他们不是真正清晰如今是甚麼环境？若是继续成长會有甚麼详细風险和影响？如今处置為甚麼说是最好的機會？及早处置

的益处？牙齒是何等的首要人體器官？若是某一无邪的没有牙齒了将是一種甚麼情形？等等，這些都必要充实的沟通與交换，從而到达一種共识。

那末，咱们该若何有用的激起患者對潜伏性問题的消费愿望呢？

起首要博得患者的充实信赖，领會患者的經济状态，操纵一切可以使用的沟通东西，讓患者看得清晰，听得大白（病因、近况、成长、風险等），發生認同，

缔造需求，并讓患者感触咱们在關切他，對他是一種卖力，而非是想讓他多费錢。

其次，要重點讲授牙齒的首要性，和大哥缺牙後所带来的痛楚和影响等，要刻画的活泼、形象；此外還要变化消费觀念，在牙齒上要舍得耗费，由于

它是一項康健投資，收益是毕生性的；另有要批注白進一步成长的風险和影响，為甚麼如今必定要实時处置的缘由和益处，和所用的本錢和收益。

激起消费愿望的计谋：

施压法：也叫打单法，必要是善意的，也是患者真正必要的。如蛀牙，如今是小洞，很快就會成长成大洞，致使牙齒痛苦悲伤，到時必要多费錢、多受罪、多麻

烦，由于牙齒一旦龋坏，它是不成能自愈的，就像苹果坏了同样，终极會烂掉的，如今是补牙的最好機會，不单费錢少、无痛楚、并且還能一次完成，结果

也很抱负，關頭還能保住牙神經，不然過一段時候随時就會呈现痛苦悲伤，到時會影响你的糊口和事情的。再如牙龈炎，牙龈炎如不实時醫治會成长成牙周

病，會致使牙齒松動、品味无力、牙龈出血溢脓、呈现紧张的口臭，最後致使牙齒脱落，（由于牙齒庇护好其实不是大哥了必定脱落）并且還會呈现颌骨吸取，

加快面目面貌的朽迈，并發血汗管疾病，有不少数据显示，有血汗管疾病并伴随紧张牙周病的患者灭亡率要比无牙周病的超過跨過 30%以上。又如個體牙缺失，

要讓患者看光临牙及對颌牙可能會呈现的影响或已酿成的影响，若继续成长将會影响到镶牙的结果，致使临牙嵌塞食品，蛀牙和局部牙周病的產生，乃至會

呈现松動、脱落，此外因為缺失致使该侧品味效力低落，长時候偏侧品味會呈现颌骨和脸部肌肉废用性萎缩，致使脸部不合错误称等，如今镶牙是最佳的機會，

做出来的牙齒不单品味效力高，并且雅觀、恬静。

减压法：主如果刻画处置以後的结果與患者所耗费的本錢之間的比例，

若是结果抱负，耗费又小，不但省事省力，并且尚未痛楚等，這時候侯所花的本錢就會酿成一種價值，患者會感触物有所值乃至是物超所值。如牙龈炎的患

者，洗牙後不但會讓本身的牙齒变白、口吻清爽、十分恬静，并且還能预防牙周疾病的產生，而洗牙進程中又不會痛苦悲伤，仅必要 40 分钟摆布的時候，而且能

一次完成，所耗费用较少，這時候患者會比力轻易接管的。

建议法：咱们在與患者充实沟通後，在患者呈现夷由時，

這時候咱们可以给他一種建议性的方案，如患者有 5 颗蛀牙，在患者比力夷由時，咱们可以建议他先补一颗比力紧张的患牙，讓其先感覺一下，转頭有時候了

再补其它 4 颗牙齒。或在患者比力信赖時，可直接建议患者把這 5 颗牙齒一块补上，以防進一步成长。

優惠法：對付老客户的開辟，咱们可以赐與必定的用度减免，

這也是合情公道的，讓患者也感触有一種被器重的感受。如减免零頭、补 5 颗牙收 4 颗的用度等。由于在患者認同实時处置的意义時，還表示出一種夷由，

這時候的用度多是一種消费阻力，若是對付他本人有一個特别的優惠政策時，患者常常會比力轻易接管的。

第四步，連结延续性的醫後辦事

延续性醫後辦事，是没有终點的，咱们要發自心里的對患者卖力，讓其解除後顾之忧。不管是不是做到乐成開辟，咱们都要連结讓患者每 3 個月来复查、照顾护士

一次，填写“客户跟踪表”，并做好响應的复查规劃和预约记实，定時提示患者来診。對付乐成的開辟，那是最佳的成果。即使本次没能乐成開辟，咱们必定

要做到讓患者来診是颇有意义的，由于只要患者得意，開辟是早晚的事变。

咱们要做的就是讓患者冲動！進而讓其再次消费及转先容。

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